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电话接听技巧

  • 啊南
  • 2300阅读
  • 2020.05.28

接电话虽然是一件很常见的事,但办公室接电话也有很多不为人知的技巧。巧妙利用接电话技巧,可以让办公室人员与客户沟通得更顺畅,给客户留下难以磨灭的好印象。那么接听电话有哪些技巧呢?下面小编将从前台、客服、销售接电话技巧,接电话的第一句话怎么说等方面为大家提供一些接电话的小技巧。

电话接听技巧
    电话接听技巧
    1.有礼貌。接电话要将“您好”放在前面。语气要平缓,不能将自己的负面情绪带给别人。
    2.通话音量要适当;应该尽量将话筒声音调大,而降低自己说话的声音。这样一方面通话方可以听清楚你在讲什么,而且也不会影响办公室的同事办公
    3.因为电话在很多情况下是解答疑问的,所以要学会如何问如何答。问对方之前加上“请问”;尽量将问题简化。回答一般疑问句时先说”是的“或者”不是“,再继续解释清楚。
    4.关于记录。如果是上级安排的任务或者是客服提出的需求,需要在接电话的时候语言精炼的记录下来,好记性不如烂笔头嘛。
    5.要有耐心。一定要聆听对方的话,一定要将对方的话听完,遇到没有听清楚或者觉得不确定的地方,不要觉得麻烦就不再确认,可以说“不好意思,您能再重复一遍吗。
    6.关于挂机。如果是您拨出去的电话,请在对方挂掉之后再挂断。如果是对方打进来的电话,也尽量等对方先挂如果自己有急事需要先挂断,也要礼貌地征求对方同意。
    电话接听小技巧
    1.需要注意左手持听筒、右手拿笔
    在大多数人的习惯中,一般都会用右手拿起电话听筒。但是,在与客户进行电话沟通的过程中,必要的时候还需要做一些文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,在打电话的时候很容易会因为夹不住而掉下来发出一些刺耳的声音,让客户感到不适。
    为了把这种不良现象消除掉,就应该用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,只有这样才可以轻松自如得达到与客户沟通的目的。;
    2.确定来电者的身份姓氏
    沟通的命脉是电话,很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的,如果接听者没有问清楚来电者的身份,而在他们的转接过程中遇到问询时就难以回答清楚对方所提出的问题,这样便浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中,首先就要注意给予对方亲切随和的问候,从而避免对方的不耐烦。
    3.听清楚来电目的
    搞清楚来电者的目的,有利于对该电话采取合适的处理方式。在接听电话的时候应该弄清楚以下一些问题:首先要注意本次来电的目的是什么?是否能够代为转告?是否一定需要让被点名者亲自去接听?另外还要注意是一般性的电话营销还是电话来往?等等这些问题都需要去注意,所以,公司的每个员工都需要积极承担责任,不要因为不是自己的电话就心不在焉。
    4.注意声音和表情
    在沟通过程中,表现出来的礼貌最能体现出一个人的基本素养,这时需要注意使用礼貌用语,把那些礼貌用语随时挂在嘴边,这样也就会让客户感到轻松和舒适。所以,在接听电话的时候需要注意声音和表情。声音要好听,并且还要能够待人亲切,这样也就会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。在接听电话的过程中,不要暴露出自己的不良的情绪,公司的金字招牌更不要因为自己的声音而践踏。
    5.需要保持正确的姿势
    在接听电话的过程当中,应该让自己保持正确的姿势。而在一般的情况下,当一个人的身体稍微下沉,在丹田受到压迫时容易导致丹田的声音没办法发出;而大部分人在讲话的时候,他们所使用的都是胸腔,这样也就容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,既可以使声音具有磁性,而且也不会使自己的喉咙受到伤害。所以需要保持端坐的姿势,特别是不要趴在桌面的边缘,这样让别人听起来也非常的自然、流畅和动听。此外,保持笑脸,客户会感受到你的好心情。
    6.复诵来电要点
    在电话接听完毕以前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。比如,应该对会面的时间、地点、联系电话、区域号码等等一些方面的信息进行核查校对,以便更加准确。
    7.最后道谢
    在接到电话以后,说出最后的道谢,这是最基本的礼仪。来者便是客,所以要以客为尊,千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上,客户是公司的衣食父母,公司的成长和盈利的增加都与客户的来往有密切的关系。所以,作为一名公司的员工,在对待客户的时候应该心存感激。
    8.让对方先收线
    无论是制造行业,还是一个面向客户的服务行业,在打电话和接电话的过程当中都应该牢牢的记住让客户先收线。如果你先挂上电话,对方一定会先听到电话另一头的“喀嗒”的声音,这会让客户感到很不舒服。因此,在电话即将结束的时候,应该礼貌性地请客户先收线,这时整个电话才算得以圆满的结束。
前台接听电话技巧
    前台电话接听技巧
    1、左手持听筒、右手拿笔
    2、电话铃声响过两声之后接听电话
    3、报出公司或部门名称,如:电话接通之后,接电话者应该先主动向对方问好,并立刻报出本公司或部门的名称,如:您好,这里是某某公司。
    4、接下来还需要确定来电者的身份。在确定身份的过程中,尤其要注意给予对方亲切随和的问候,避免对方不耐烦。
    5、听清楚来电目的
    6、注意声音和情绪,沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养,养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯,可以让客户感到轻松和舒适。
    7、电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。
    8、让客户先收线。
    电话接待礼仪:
    在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说您好,公司,接起电话的声音要不急不慢,并终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中,要勤说请问、对不起、请稍等之类的谦词。
    如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名,不知道分机号的话,就要礼貌地询问,对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话,应该用礼貌的借口挡驾,或者转到相关部门处理。
    指定接听的人重要事情处理中:
    1.确定是否情况紧急。
    2.无法立即出面接听时要向对方致歉。
    3.告知对方,当事人何时方便接听。
    4.电话联络事项应尽量做成笔记。
    指定接听的人无法出面时:
    1.当事人不在时,请问对方可否留话代为转达。
    2.当事有不在却遇急事时,留下对方电话号码,请当事人主动回电联络。
    3.当事人忙碌时告知对方事后予以回电联络。
    4.当事人出差或病假时,告知该人回店或销假日期。
    受托传话之时:
    1.善用传话单或便条纸。
    2.便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。
    3.复诵事项内容以免错误。
    4.告知自己的姓名以示负责。
    5.传话便条要确实交给指定的当事人。
客服接听电话技巧
    客服接听电话技巧
    1.及时接听顾客电话
    电话响三声必须接起,为什么会有这个要求了,你可以想像一下,当你拨通别人电话的时候,他迟迟不接,特别是当你想去投诉的时候,你会是什么样的心情,所以这个要求也是公司对顾客的一种重视,另外也能体现公司的一种工作效率。
    2.接电话时要专业
    如何体现一个客服人员是否专业,从他的言语当中就能看出,比如接起电话后的第一句话,专业人员:"您好,很高兴为您服务!“ 非专业人员:"喂!你有什么事?"。
    3.接听电话时面带微笑
    顾客看不见你,所以顾客只能通过声音来判断你的对他的态度,接听电话时始终保持微笑,这样您发出的声音才会更有亲和力,也能让顾客感觉到你对他的尊重。为什么许多客服都喜欢在前面贴一面镜子呢?就是这个道理了,他们在时刻提醒自已要保持微笑。
    4.顾客挂电话后才能挂电话
    电话结束后,先让顾客挂电话,已视尊重,假如电话一讲完你就挂了电话,会让顾客觉得你是不想听他的电话,想快点挂断,顾客如果迟迟未挂断电话,你可以提示一下,请他挂电话,如果他一直没有回答,那表示他可能忘记挂了,这时候你才可以挂断电话。
    5.认真耐心听顾客的电话,并做出回应
    顾客看不见你,也不知道你是不是在听他讲,所以你在听的时候,需要认真的听,并实时做出回应,让他感觉到你在听他讲,特别是遇到来投诉的顾客,更是要如此。
    电话客服规范用语
    1. 去电时:应当说“您好!”,不可以说“喂!”
    2. 客户在电话中说道:“小姐,您好!“时,客服应该有相应的回应,轻声回应客户:“先生,您好(小姐,您好)”。这样可以让客户知道你已经听到了他的声音。
    3. 若客户此时有停顿,客服可以说:“请问有什么可以帮您的?”(千万不要说:“请问您有什么问题!”因为此句有歧义。)
    4. 当已经了解了客户的姓名的时候,客服应在以下的通话过程中,用客户的姓加上“先生/小姐”表示礼貌:“某先生/小姐,请问有什么可以帮您的?”
    5. 客户声音很小或者杂音很大时,客服:对不起,您的声音很小,请您大声一点好吗?或者“对不起,您电话的杂音很大,请您换个方向好吗?若仍无法听清楚时说:“您的电话仍听不清楚”。在询问和确认顾客电话号码后说:“我稍候给您回电好吗?”
    6. 客户电话中说的太快,客服听不清楚的情况下可以说:对不起,您说的慢一点好吗?我听的不是很明白,请您重复一次好吗?(绝对不可以说:“什么?”这样的口语是极其不规范的)
    7. 遇到客户讲方言客服却听不懂时:客服:“对不起,请您讲普通话,好吗?谢谢!”当客户继续讲方言,不讲普通话时,客服:“对不起,请您找一个可以讲普通话的人来,好吗?谢谢!”。
    8. 遇到客户讲方言,客户能听懂客服的普通话时,客服应该在听懂客户所用方言的基础上,继续保持普通话的表达,千万不可以模仿客户的语气语调。
    9. 在电话中询问客户任何信息时,一定要用“请问……”(这个是最基本的礼貌用语,也是所有客服最基本的用语)在叙述的过程中,使用“您”,不可以用“你”。
    10. 在记录完客户提供的任何信息时,客服一定要一一和客户复述核实,比如记录完客户的相关信息之后,应该说:“我再和您核对一下,您的联系方式是……,地址是……(这样的操作可以很好的避免客服操作上的失误,如果记录错误会造成其他部门操作上的不方便,更避免了客户的重复来电,造成了工作量的加大)
销售接听电话技巧
    销售接听电话技巧
    1、随时记录    
    在手边放有纸和铅笔,随时记下你所听到的信息。如果你没做好准备,而不得不请求对方重复,这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话。    
    2、自报家门    
    一拿起电话就应清晰说出自己的全名,有时也有必要说出自己所在单位的名称。同样,一旦对方说出其姓名,你可以在谈话中不时地称呼对方的姓名。    
    3、转入正题    
    当你接听电话时,不要“哼哼哈哈”地拖延时间,而应立即做出反应。一个好的开场白可能是:“您需要我做什么?”当你觉出对方有意拖延时间,你应立即说:“真不巧!我正要参加一个会议,不得不在5分钟后赶到会场。”这样说会防止你们谈论不必要的琐事,加速商务谈话的进展。    
    4、避免将电话转给他人    
    自己接的电话尽量自己处理,只有在万不得已的情况下才能转给他人。这时,你应该向对方解释一下原因,并请求对方原谅。例如,你可以说:“xx先生会处理好这件事的,请他和您通话好吗?”在你作出这种决定之前,应当确定地方愿意你将电话转给他人。例如,你可以说:“对于这件事,我们很快会派人跟您联系的。”    
    5、避免电话中止时间过长   
    如果你在接电话时不得不中止电话而查阅一些资料,应当动作迅速。你还可以有礼貌地向对方说:“您是稍候片刻,还是过一会儿我再给您打过去?”让对方等候时,你可以按下等候键。如果你的电话没有等候键,就把话筒轻轻地放在桌子上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间,你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明你的进展。如,你可以说:“xx先生,我已经快替您找完了,请您再稍候片刻。”当你查找完毕,重新拿起电话时,可以说:“对不起,让您久等了”,以引起对方的注意。    对于接电话的人来讲,当需要查阅资料而有礼貌地请对方稍等片刻,这是可以令对方接受的。如果有人在你正在通话时打进电话,你可以选择合适的词语让你通话的人稍候。然后拿起另一部电话说:“你能否稍等?我正在接听一个电话。”如果打来电话的人只是有一些小事,便可以当即回绝,然后迅即转向第一个电话,而这个人也会意识到你很忙而加速你们的讨论。
    销售员如何接听打进的咨询电话 
    1、接听电话,恰当适时。电话铃响过第二声后,必须马上接听,任何在上班时间故意挂上话筒不接电话或无故无人接电话的行为都必须予以杜绝。
    2、开门见山,自报家门。拎起电话的第一句话应该是:“您好!”紧接着就必须报明自己的身份,主动报明身份是销售成功的第一步。当客户在你接听电话后,为了确认这是他要找的部门,很可能问一句:“请问这是xx公司吗?”你的回答不能只是“是的”那么简单,正确的回答是:“是的,这是××公司。我是xx的客户经理(坐席员)×××。请问有什么我可以帮助您吗?”当然与此同时必须牢记客户的姓名,并在通话中经常使用他的姓氏尊称他。
    3,语气平和,用语恰当。一个优秀的销售人员在电话销售中必须做到语气平和,语调轻松,用词得当,给客户以愉悦的享受,让客户迅速被轻松自如的气氛感染,从而愉快地进入谈话状态。
    4,纲举目张。在与客户的开始交谈时,要尽可能让对方多讲话,弄清客户的全部要求,准确理解客户的意思,掌握客户尽可能多的资料。切忌客户刚说要贰条烟就打断说“可以呀,要什么品牌的?”聚精会神倾听,抓住问题中心,保持礼貌态度,简明准确回答。
    5,作好记录。任何时候销售员的电话边都必须备有纸笔,养成良好的电话笔记习惯。记录的要点:对方姓名职务,公司名称,电话号码,来电时间,询问的内容(时间、品牌、价格、特别要求等),你的答复要点,如即时承诺或应承稍后作答的事项等,以便跟踪落实。
    6,“请您稍等”。在电话访销过程中,这句话应尽可能不用或少用。发生这种情况的原因不外是对客户所查询的事项不够熟悉或另有事情干扰使他分心。对于前者,必须在平时苦练基本功,对于访销中心任何与销售有关的事项都必须了如指掌,并能融会贯通,灵活运用。对于后者,这就需要发扬互助精神,其他同事应立即解围协助。即使万不得已,要让客户稍候,也必须真正做到“稍”,切忌让客户久等。美国着名管理顾问菲利普说过:“打电话的人最烦恼的事情之一就是拿着一个没有声音的话筒空等。
接听电话第一句怎么说
    接听电话的时候第一句应该说什么呢?
    1、不论是打电话的一方或是接电话的一方,在电话接通的那一刻,请记住第一句话应该是“喂,您好”
    2、假如接到的是一个陌生的号码,那么你应该主动问一句“请问您找谁?”或者“请问您是哪里(哪位)”。而拨打电话的人,则应该主动自保家门“我是XX,麻烦您帮我找XX接电话好吗”。
    接听电话第一句话用英语怎么说
    1.一般都是"Hello?"
    2.如果不认识就会说Hello?Who is that?etc
    3.是熟人有人会说:talk to me; what's up; hey,etc
    4.办公室接听还会说:May i help you?
    电话礼仪之接听电话步骤
    一、及时接听。
    一响就接太唐突,三声过后再接显得没效率,要把握好“铃声不过三”原则,但如果有事没能及时接听,应向来电者致歉(如:您好,对不起,让您久等了!)。
    二、亲切问候。
    亲切热情的问候能迅速拉近通话双方的距离,为进一步沟通打好基础。
    三、自报家门。
    (如:您好,XX公司XX部门),自报家门可以避免打错电话,节约双方时间。
    四、耐心倾听。
    不要打断顾客的话,如果确实有必要打断,应向来电者致歉。
    五、妥善处理。
    要根据自己的职责范围和具体情况,选择正确的处理方式,如:直接答复、转告同事、转接电话、准确记录等。
    六、准确记录。
    按照5W1H的方式,准确记录电话内容,即when(何时)、where(何地)、who(何人)、what(何事)、why(为什么)、how(干什么);尽量养成左手接听的习惯,以便右手做记录。
    七、友好道别。
    确定双方已表达并记录清楚后,友好的与顾客道别。
    八、后挂电话。
    让对方先挂电话后再挂断自己的电话,挂电话时要轻拿轻放。
如何正确接听客户电话
    正确接听客户电话的6大要素
    (1)语言:普通话、随机应变
    必须要使用礼貌语言,避免口头禅:喂喂。
    铃响1声接:太仓促——现场客户少——来电少——房子不好卖
    铃响2声接:××,您好,或您好,××
    铃响3声后接:“让您久等了,这里是××,请讲”“”我姓×,很高兴为您服务,你贵姓?
    (2)语速:不急不慢,适中
    ××小姐,先生,您好。
    太快:听不清楚——急于推销——不被接受
    太慢:失去耐心——没有时间观念,没有效率
    (3)语音:沉着坚定,亲切
    忌翁声翁气,唯唯诺诺,犹豫,嗲声嗲气。
    是否甜美,温和,让人感觉舒服就行。
    (4)语调:发自肺腑的宏亮,热诚有精神,忌:阴阳怪调
    (5)条理:简洁,有要点,有条理。忌:条理不清楚,罗嗦
    (6)动作:左手拿话筒,右手拿笔记录(左撇子除外)
    职场如何接听电话
    1.来电铃声不可超过三次才接。有时候电话响一次就接了,会给人以一种很唐突的感觉,会让对方感觉认为你压根没心听他讲话,单是当来点响了三次以后再接,会让对方等的不耐烦、焦急的情绪。如果是客户的话,可能会影响双方的合作,所以,在电话铃声响了两次后接是最佳的状态,单是如果确实分不开身接电话的时候,电话响了超过了三次你在接起的时候,你应该要向对方表示歉意:说一句让您久等了。一般的规范电话用语:首先应自我介绍,把自己的情况介绍一下,让对方确定所打的电话是无误的,避免了一些因为打错电话浪费的时间。
    2.要注意通话时语气的用法。电话是非常直观的一种沟通方式,也是一种非常便捷的沟通方式,所以语气是一地要注意了,因为对方不仅会注意你的内容,同事也非常的注意你的语气,在工作电话中尽量要采用礼貌用语,要有积极主动的语气,让对方产生想与你沟通的心情,这样机会就会大很多了。
    3.与客户通电话要坚持后挂电话的原则。当对方在与你说再见的时候,同事你也要礼貌的回复对方一下,表示尊重对方,等对方先把电话挂掉,你确认通话结束后你才把电话挂掉。切忌挂电话时要小心不要发出过大的声音。
接听电话文明用语
    接听电话文明用语
    1.一般在接听来电时,许多人都是先从“喂喂”开始应答。然而,在公司打电话时,就不应该呼叫“喂喂”,这样十分不礼貌。
    2.拿起听筒后,你应口齿清楚地说“你好”,然后再说出自己公司的名称和部门名称“这里是某某公司”,“这里是某某部”。
    3.在对方报出自己的姓名后,应加上一句“平日多蒙关照,不胜感激”。一般人对这种话通常会很难说出口,也许你会在心中暗想“自己并没有受到这个人的关照”。可是在商业上,有所谓的社交辞令。即使是与对方初次打交道,如果说一句“承蒙关照”,会给对方有更好的印象,结果就会完全不同。
    接电话礼貌用语 
    一、常用十字礼貌用语:“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。
    1、言谈应文明得体,语句清晰,语意明确,语气谦和。
    2、必须坚持文明用语,杜绝出现禁语。
    二、接打电话礼貌用语:“您好,这是…”、“我的名字是…”、“对不起,您拨错电话号码了”、“不要客气”等。
    1、拨打电话要先自我介绍,不能劈头就问:“喂,你是谁?”。
    2、打错电话时,应客气地致谦,不得立刻挂断电话。
    3、电话铃响了,要迅速接听电话;如果遇到正在接待来访者时来了电话,应注意先向来访者打个招呼说:“对不起!”,然后再去听电话。
    4、拿起话筒的第一句话应向对方问好,接着自我介绍。如:“您好,这是…”。
    5、如遇被找的人不在,应回答:“他现在走开了”,或“他刚外出了”。如果对方要求传话,应记下对方姓名、电话号码、事情,并尽快交至当事人。
    6、在聆听对方电话时,不要打断对方的话;要请对方重复时,应等到对方话告一段落时。
    7、通话中碰到有的情况需要查询,应立刻把情况告诉对方,请他等候。如:“请您稍等片刻”或“我待会儿再打给您”。
    8、遇到打错的电话,不要态度冷淡生硬,更不要说些不礼貌的言语。
    接听电话规范要求及用语:
    ① 电话铃一响,第一个拿起电话机的人员应微笑着自报家门:“您好!这里是XXX”,然后,再询问对方来电的意图等。要注意控制语气、语态、语速、语调。语言亲切、简练、礼貌、和气,要具有“自己就代表XXX”的强烈意识。
    ② 及时接听电话(勿让铃声超过三遍),迟接电话须示歉意。
    ③ 要仔细倾听对方的讲话,决不要在对方话没有讲完时,打断人家。
    ④ 要仔细倾听对方的讲话,决不要在对方话没有讲完时,打断人家。
    ⑤ 来电找人时说:“好的,请稍等”。
    ⑥ 找人不在时说:“×××同志不在或他(她)去×××地方了,有事需要转告吗?”或者“一会儿您再来电话好吗?”,如需要转告,请做好记录,同时询问对方单位和姓名及联系电话等,重要通话需问清要点,必要时可向对方复述一遍。同事回来后,立即转告并敦促回电。
    ⑦ 对方打错电话时说:“对不起,您打错了。”并主动告之对方要找的部门电话及联系人。
    ⑧ 向外打电话时说:“您好!我是XXXX的×××,麻烦您请×××同志(职务)接电话。”
    ⑨ 通话结束时说:“再见!”,等对方挂断电话后再轻轻挂断电话。
    ⑩ 切忌用电话开玩笑、聊天,通话要简短扼要。
不方便接听电话怎么办
    1.设置快速短信回复
    在【设置】→【电话】→选择【以信息回复】就能输入预设文字信息,例如开车的时候不方便回,就可以回复“我正在开车,稍后给你回电”,开会时就写“我正在会议中,稍后给你回电‘’,或者根据自己的实际情况设定,一般预设这两组情况就满够用了。
    2.iPhone勿扰模式
    iPhone手机可以开启【勿扰模式】,开启后不论是谁打给你都不会响也不会震,对方会直接听到转接语音信箱,而你打开iPhone屏幕时只会看到【未接来电】。但只是这样做,就很容易漏接重要电话了。所以再补充一点,勿扰模式还可以设置【允许以下来电】,你可以把【允许以下来电】设定为【个人收藏】,这样就不会漏接重要电话了。而另外一个【重复来电】,滑动开启后,当对方3分钟内连续打2次电话,勿扰模式就不会拦截他(这个设定比较人性化,考虑到对方可能真的很急)
    3.利用智能接听助理
    (1)在应用市场下载安装一个最新版本的腾讯手机管家。另外如果之前下载安装过,检查下是不是最新8.2版本,如果不是,更新到最新的8.2版本即可。
    (2)在腾讯手机管家的主页“骚扰拦截”或“实用工具”中找到“智能接听助理”,点击进入。
    (3)点击后在“智能接听助理”页面提示下,开启服务后,绑定自己经常用的手机号码,成功设置好权限之后,就可以开始体验啦。
    (4)体验时候,别人来电呼叫过程中,如果直接挂掉不接或者一直等响铃一段时间后,智能接听助理这个功能就会帮忙接听(自己这边仅显示电话挂掉),打电话的人会听到一个AI语音的声音,而且可以实现互相问答对话。

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