返回

拨打电话礼仪

  • 啊南
  • 2702阅读
  • 2020.05.28

不止接电话要注意相应的礼仪,拨打电话也要注重一些礼仪细节。当你拿起话筒与对方交谈,你的一言一语都会影响对方对你的印象。良好的电话沟通礼仪可以反映一个人的素养,也反映了一个公司的形象。那么打电话有哪些基本礼仪?打电话的时候,一般用什么用语比较礼貌?哪些时间不能给客户打电话呢?这些问题都是一个办公室人员需要知道的。

打电话的基本礼仪
    打电话要注意哪些礼仪
    1.很多朋友打电话的时候不注重时间点,常常在别人休息的时间打电话,这样会打扰别人的休息,显得很没有礼貌。
    2.打电话的地点大家也要注意,很多朋友打电话不注重场合,常常在电影院等公共场合打电话,这会打扰到你旁边的人,是很没有礼仪的表现。
    3.很多朋友在电话中说话拖泥带水,导致通话的时间很长,这不仅浪费别人的时间,而且也让别人厌烦,要懂得说重点,这是对别人的尊重。
    4.很多朋友打电话的时候喜欢问对方是不是某某某人,其实这是不对的,打电话应该先介绍你自己和你来电的意图,这样才是懂礼仪的。
    5.很多朋友在想挂电话的时候直接了当的挂电话,这是不对的,学会暗示对方,委婉的表达要挂电话。
    6.挂电话的时候需要知道谁来先挂电话,一般来说应该让长辈或者领导先挂电话,这是对他们的尊重,也是有礼仪的表现。
    7.办公场合尽量不要打私人电话,若在办公室里接到私人电话时,尽量缩短通话时间,或者出去接电话。毕竟办公场合,其他的人还在工作,你在旁边煲电话粥,真的很讨厌哦。
    8.电话的开头语会直接影响顾客对你的态度、看法。通电话时要注意尽量使用礼貌用词,如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。打电话时,说话态度要和蔼,语言要清晰,即不装腔作势,也不娇声娇气。
    打电话注意事项
    1.时间适宜,把握好通话时机和通话长度,即能使通话更富有成效,示通话人的干练,同时也显示了对通话对象的尊重。反之,如果莽撞地在受话人不便的时间通话,就会造成尴尬的局 面,非常不利于双方关系的发展。如果把握不好通话时间,谈话过于冗长,也会引起对方的负面情绪。
    2.内容精炼,打电话时忌讳通话内容不着要领、语言哕嗦、思维混乱,这样很容易引起受话人的反感。通话内容精炼简洁是通话人的基本要求。
    3.预先准备,在拨打电话之前,对自己想要说的事情做到心中有数,尽量梳理出清晰的顺序。做好这样的准备后,在通话时就不会出现颠三倒四、现说现想、丢三落四的现象了同时也会给受话人留下高素质的好印象。
    4.简洁明了,电话接通后,发话人对受话人的讲话要务实,在简单的问候之后,开宗明义,直奔主题,不要讲空话、废话,不要哕嗦、重复,更不要偏离话题,节外生枝或者没话找话。在
通话时,最忌讳发话人东拉西扯、思路不清,或者- 厢情愿地认为受话 人有时间陪自己聊天,共煲“电话粥”。
    5.表现有礼,拨打电话的人在通话的过程中,始终要注意待人以礼,举止和语言都要得体大度,尊重通话的对象,并照顾到通话环境中其他人的感受。
打电话礼仪常识
    打电话礼仪常识
    1.通话前准备
    如果要打电话咨询重要的事情,应当先组织好自己的语言,梳理好自己的条理,避免打电话时有所遗漏,或者条理不清楚,让人听不明白。然后准备一份纸和笔,将重要的通话内容记录下来。如果自己问的事情怕忘记,也可以写下来,然后在打电话。
    2.开头
    打电话时,都要先说“您好”,这表示对对方的尊重,然后说出自己的名字,即使是打给熟悉的人,也要说名字,因为电话中的声音和生活中的声音不是完全一样的。然后在说想找的人的名字,说出打电话的目的。
    3.应答
    打电话的时候要注意应答的方式。“喂,您好,我是某某”,“请问你找谁”,“我找某某”。这是比较正常的有礼貌的应答方式。在听别人说话的时候,不要一声不出,这样会让人觉得你没有在听电话,应当适时的回答“嗯”或者“哦”等,表示你还在继续听他讲话。在挂电话前要说“再见”,然后再挂断电话。如果是和长辈打电话,应当让长辈先挂掉,然后自己在放下电话。如果打电话时,不小心打错了,不要立刻挂断电话,要说“对不起,我打错了”,就算对方是陌生人,打扰到人家的生活也应当道歉。
    4.找的人不在
    如果打电话后,发现要找的人不在,这时不要立刻把电话挂断,这样很没有礼貌。应当简单告诉接电话的人自己招人的目的,然后请求对方帮忙转告。相反的,当你接到电话是找别人的,而这个人又不在,不要简单的说“他不在”就挂掉电话,应当简单问一下目的,然后替对方留个电话。
    5.注意时间
    不论是谁,都不会希望在半夜或者清晨被电话吵醒,所以打电话应考虑清楚,是否会打扰别人。应当注意时间,尽量避免在别人休息时打扰到他们,或者在别人忙碌时添麻烦。一般情况下,最恰当的拨电话的时间,应在早上8点以后,晚上10点间,在此前或之后,都是不合适的,除非有紧急的情况发生。
    6.注意细节
    打电话时,对方看不到你的表情和手势,只能凭声音判断,所以打电话时,要注意自己的谈吐,吐字清晰,把握好语速,控制好谈话的时间,最好不要超过三分钟。还要控制好自己的音量,不能太小,让对方听不清楚,也不能太大,这样显得没有礼貌。
    打电话要注意哪些礼仪
    (1)不打无准备之电话。打电话时要有良好的精神状态,站着最好,坐着也行,但不要躺着,或歪靠在沙发上,那样势必发出慵懒的声音,更不能边吃东西边打电话。拿起听筒前,应明白通话后该说什么,思路要清晰,要点应明确。
    (2)选择适当的通话时间。原则是尽量不打扰对方的作息。一般而言,三餐时间;早七点(假日八点)以前,晚十点以后;对方临出门上班时、临下班要回家时,都不宜打电话,除非万不得已的特殊情况。切忌半夜三更打电话,以免惊扰对方及其家人。通话时间也要控制,尽量长话短说。
    (3)注意说话礼貌。音量要适中,以对方听得清晰为准。语速要稍缓,语气应平和,给对方以亲切感,但不可拿腔拿调、装腔作势。
    (4)一般而言,接通电话后,应立即作简要的问候、自我介绍并说出要求通话的人,切忌说“你知道我是谁吗?猜猜看!”之类的话。
    (5)打电话始终要用礼貌语,常用的有:“您好”、“我说清楚了吗”、“谢谢”、“再见”、“晚安”!
    (6)接电话的礼貌体现自身的教养和家庭或单位的风貌。拿起话筒,首先以礼貌用语,通报自己的单位名称。在办公室接电话,切忌旁若无人,影响他人工作。若是在家中,接电话时一声“您好”式的问候,对方就可回话了,若有必要,接着再作自我介绍。
    (7)如果对方要传呼张三,接听者应该热情地告诉对方,如:“好的,请稍候。”然后用手捂住受话器,或去请或直接把话筒递给张三。如果张三不在场,接听者应委婉地说:“需要转告吗”,“可以留下您的电话吗”,切忌以一声“不在”、“没看到”即挂断。
    (8)在电话机旁要备好纸和笔,以便随时记下对方的留言。接到打错的电话也要亲切地说:“对不起,您打错了”。
    (9)当电话交谈结束时,可询问对方,这既是尊重对方也是提醒对方,最后以“再见”之类的礼貌语结束。
    (10)放下话筒的动作也要轻缓。如果话音刚落,你就“啪”地一声扣上听筒,可能会使你前面的礼貌前功尽弃。一般是让尊者或由打电话方先放下自己的话筒。
销售打电话礼仪禁忌
    销售打电话礼仪禁忌
    (一)在和客户交谈之中禁忌闭嘴 
    所谓的闭嘴,就是一言不发,从而使交谈变相地冷场,导致不良的后果。在客户侃侃而谈的过程中,自己始终保持沉默,会被视为对客户所谈的话不感兴趣。本来双方洽谈甚欢,一方突然打住,会被理解成对对方抗议,或对话题感到厌倦。所以,一旦碰上无意之中所出现的交谈暂停,销售人员一定要想办法尽快地引出新话题,或转移旧话题,以激发客户的谈话情绪。
    (二)在和客户交谈之中禁忌插嘴 
    所谓的插嘴,就是在客户讲话的过程中,自己突然插上一句,打断客户的话。
    销售人员在一般情况下,都不应该打断客户讲话,从中插上一嘴,这样会喧宾夺主、不尊重客户。如果确实想对客户所说的话表达自己的不同见解,也需要静待客户把话讲完。
    如果打算对客户所说的话加以补充,应先征得客户的同意,先说明请允许我补充一点,然后再插进来。不过插嘴时间不宜过长、次数不宜过多,免得打断客户的思路。有急事打断客户的谈话时,要先讲一句对不起。
    (三)在和客户交谈之中禁忌脏嘴 
    所谓的脏嘴,就是说话不文明,满口都是脏、乱、差的语言。作为一个有素质的销售人员是要禁忌的。
    (四)在和客户交谈之中禁忌油嘴 
    所谓的油嘴,就是说话油滑,毫无止境地胡乱幽默。谈吐幽默是一种高尚的教养。在适当的情境中,使用幽默的语言讲话,可以使人们摆脱拘束不安的感觉,变得轻松而愉快。此外,它兼具使人获得审美快感、批评和讽刺等多重作用。然而幽默也需要区分场合与对象,需要顾及自己的身份。要是到处都幽他一默,就有可能沦落为油腔滑调,从而招致客户的反感。
   (五)在和客户交谈之中禁忌贫嘴 
    所谓的贫嘴,就是爱多说废话,爱乱开玩笑。爱耍贫嘴的人,动不动就拿客户来调侃、取笑、挖苦一通。不是没话找话,话头一起就絮絮叨叨;耍贫嘴的人,既令人瞧不起,又让人讨厌。
    (六)在和客户交谈之中禁忌争嘴 
    所谓的“争嘴”,就是喜欢跟别人争辩,喜欢强词夺理。他们自以为真理永远在自己手中,自己永远正确。爱争嘴的销售人员,没理争三分,得理不让人,这种人不受客户的欢迎。
    (七)在和客户交谈之中禁忌刀子嘴 
     所谓的刀子嘴,就是说话尖酸刻薄,喜欢恶语伤人。每客户都有自己的隐私,当客户有意回避不谈时,作为销售人员不该再打破沙锅问到底,每个人都有自己的短处,都不乐意将之展示于人,    所以不应该在交谈时哪壶不开提哪壶。俗话说:良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。其口似刀的人,处处树敌,时时开战,触犯了生意人和气生财之大忌,终将会因自己的缺点酿成不良的后果。
    电话销售不能说的四种话
    1、不说批评性话语
    人们常说,“好话一句作牛做马都愿意”。赞美性话语应多说,但也要注意适量,否则,让人有种虚伪造作、缺乏真诚之感。
    与客户交谈中的赞美性用语,要出自你的内心,不能不着边际地瞎赞美,要知道,不卑不亢自然表达,更能获取人心,让人信服。
    2、少问质疑性话题
    从销售心理学来讲,一直质疑客户的理解力,客户会产生不满感,这种方式往往让客户感觉得不到起码的尊重,逆反心理也会顺之产生,可以说是销售中的一大忌。如果你实在担心准客户在你很详细的讲解中,还不太明白,你可以用试探的口吻了解对方,“有没有需要我再详细说明的地方? ”也许这样会比较让人接受。
    3、禁用攻击性话语
    攻击竞争对手,甚至有的人把对方说得一钱不值,致使整个行业形象在人心目中不理想。而事实上你说的话其实只是站在一个角度看问题,不见得每一个人都人是与你站在同一个角度,你表现得太过于主观,反而会适得其反,对你的销售也只能是有害无益。这种不讲商业道德的行为,相信随着时代的发展,各个公司企业文化的加强,攻击性色彩的话语,绝不可能会大行其道的。
    4、不说夸大不实之词
    任何一个产品,都存在着好的一面,以及不足的一面,作为推销员理应站在客观的角度,清晰地与客户分析产品的优与势,帮助客户“货比三家”,惟有知已知彼、熟知市场状况,才能让客户心服口服地接受你的产品。任何的欺骗和夸大其辞的谎言是销售的天敌,不仅会让顾客,还会对店面甚至品牌口碑造成难以逆转的影响。
打电话礼貌用语
    打电话礼貌用语
    十字文明用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。
    1、常用电话礼貌用语
    在电话中,注意并掌握以下礼貌用语的使用。
    如:“谢谢您”、“真是太感谢您了”、“有件事情想麻烦您一下”、“有件事情想请您帮个忙”、“就拜托了”、“随时欢迎您打电话给我”、“与您通电话很愉快”、“不好意思,让您久等了”、“请问……”、“请教……”、“不好意思,再占用您两分钟时间……”、“不好意思,最后一个问题……”。
    (1)对方的身份:
    a/“请问您是哪里?”;
    b/:“我可否知道您的单位名称……”;
    c/:“请问怎么称呼您?”;
    避免问:“你哪里?”、“你找谁?”、“你有什么事?”等问题。
    (2)
    a/一定要告诉对方“不好意思,可否麻烦您再重复一次?”;
    b/“不好意思,可能是我的电话有些问题,可否请您大声些?”
    (3)
    a/“请问怎么称呼您?”
    “╳╳╳,不好意思,╳╳╳刚好在接电话,我会尽快转告他,让他回复您,请问怎么与您联系?”
    b/“请问您可否告诉我是什么事情,看我是否可以帮助您。”
    c/“我告诉他回电话给╳╳╳公司的╳╳╳,对吗?”
    d/“好的,谢谢您的来电。请问还有什么可以帮您做的?哦,暂时没有。好,谢谢!再见!”
    (4)
    应征求对方的意见,“xx先生,您看还有什么需要我为您做的?”
    (5)
    a/ “xx先生,谢谢您的来电,谢谢!再见!”;
    b/“xx先生,与您通话真的很愉快,学到很多东西,希望以后还有机会与您交流。我会再给您打电话,谢谢您,再见。”
    打电话的问候礼仪
    一、不同时间可以用不同的问候语。
    问候语除了普遍的“你好”之外,还可以因时、因人、因地而变。早上10点以前,可以问声早安,10点到12点问声上午好,12点到14点问声中午好,14点到18点问声下午好,晚上18点到21点问声晚上好。21点以后,如果没有急事,就不要再给对方打电话,以免影响他人休息。
    二、问候要遵从职业特色。
    随着社会服务意识的增强,许多单位对接听电话如何打招呼有严格的规定,如果本单位有接听电话规定,那就要严格执行。如“您好,这里是联想服务热线,我是某某号某某”,训练有素的职业问候会让拨打电话者感到信赖。还有宾馆饭店等等,也都有类似的接听问候规定。不过现在高级宾馆接线小姐普遍先说英语、后说中文的方式让人感到不舒服。在中国,还是应该先说中文,后说英语。对于一些完全不懂英语、初次拨打宾馆电话的人来说,会以为自己拨错了电话,心里会感到紧张。
    三、问候可以因对象不同而不同。
    如果是跟家里人、同事或者熟悉的朋友打电话,可以不用拘泥于一板一眼的“你好”,而可以用多种方式来问候。比如给熟悉的朋友家里打电话,如果是朋友母亲接的,自己与朋友母亲也很熟,那就可以说“大妈,小雨在吗?”一声“大妈”称呼,比“你好”更加自然温馨。
    四、问候要先通报自己的姓名。
    给人打电话说完“你好”之后应该马上通报自己的姓名。如果马上接着说正事,对方会一时反应不过来,或许还会给对方造成困扰。对方可能不好意思问“你是哪位?”因为如果听不出特别熟悉的人的声音,也会让接电话者不舒服。尤其是上级给下级打电话,更要先通报姓名。
    五、问候要注意语气、声调。
    电话交流时,双方都看不到对方的表情,唯一交流的途径是听觉。因此问候时首先要语气适当、声调适度、咬字清晰,更不要说方言。过快过慢、大声或者有气无力的问候,都会让对方产生不良感觉,从而影响整个电话交流的效果。
哪些时间不能给人打电话
    给客户打电话的最佳时间段
    一、按周来说
    周一:
    这一天是双休日刚结束而且客户刚刚开始上班的第一天,客户一定会忙碌于各项会议,处理各种文件,所以客户一定会很忙。所以如果你是销售,想要拜访客户,最好避开周一,如果你对客户有很紧急的的事情要沟通,也尽量把拜访时间安排在周一下午,这样会好一些。
    周二至周四:
    这三天是客户的寻常工作日,经过了周一的紧急事务处理,这几天客户相对来说时间会充裕一些,所以是进行客户拜访和电话销售最佳的时间。
    周五:
    这一天是一周工作的结尾,这一天也不太适合进行电话销售,因为大多数会跟你说:“我想考虑考虑,下周我们再谈论这个事情吧。”所以周五适合做一些客户调查或者下周工作的预约。
    周六周日:
    这两天是客户的休息时间,最好不要太打扰客户的休息日,不过做为销售,你可以适当问候下客户的生活,尽量不要谈论工作,这两天是你和客户拉近关系的最佳时间,有机会和客户一起周边郊游下,也是不错的选择。
    二、按天来说
    8:00—10:00:
    这个时间段是一天工作的开始,一般客户都在开早会或者处理公司事务,根本没有时间接听你的销售电话,所以这个时间段你可以做一些销售的准备工作,比如要询问什么问题、约客户谈什么、客户的兴趣爱好等等,为了沟通做好准备。
    10:00—11:00:
    这个时间段出于客户比较清闲的时候,忙完了早晨的工作安排,需要一个上午休息时间,这个时候是进行销售沟通拜访的最佳时间段。
    11:30—:14:00:
    这个时间段是客户的午餐和午休时间,很多客户都很厌烦这个时间段被打扰,所以索性避开这个时间。
    14:00—15:00:
    这个时间段大多数客户都出于一种工作烦躁的时间,这个时间不适合拜访沟通,不过聊聊其它的事情倒是可以。
    15:00—18:00:
    拼命打电话拜访吧,这三个小时是一天中最佳的销售时间段,你最好把一天80%的电话拜访工作集中到这个时间段,效果非常好。
    18:00—24:00:
    客户下班后,尽量不要去打扰客户。当然如果有急事,或者工作需要,要应酬的例外。
    给客户打电话在时间选择上的注意事项
    首次联系的陌生客户,需要注意客户身份。一般来说需要注意的是,最百好不要在上午9点前打,因为这段时间有点人刚起床,有些人在处理上午的工作,安排事项等,所以上午9点后至12点前电话是比较好的。中午吃饭和午休也最好不要打扰,下午3点至5点半之间可以电话,晚上的话呢,尽量在7点至9点间。
打电话被客户骂怎么办
    打电话被客户骂怎么办
    1.缓解客户情绪
    在客户骂人的时候,作为客服人员首先不应该回击,而是应该调节客户的情绪,用礼貌的态度去回应,以避免不必要的冲突。
    2.弄清楚客户生气的原因
    在帮助客户情绪降低之后,就应该先搞清楚客户生气的原因,并告知出现此类问题的原因,耐心地和客户解释,让客户安心。
    3.给出详细的解决方案
    在了解清楚客户的问题之后,就应该快速提出解决方案,越详细越好,这样才会让客户觉得你们重视这件事情,客户的情绪也会消减很多。
    4.给予折扣补贴
    对于一些老客户还可以进行折扣补贴,通过此类方案,可以有效挽留住一些老客户,降低客户的流失率。
    5.售后回访
    针对此类客户,还需要进行定期的售后回访,记录客户的使用反馈,这样也好帮助商家改进服务和商品质量,更好地挖掘新的客户。
    电话中如何与客户沟通
    1.在开场的时候我们一定要告诉客户的是你接到这个电话对你是有好处的,我这里有贵公司需要的东西,而且质量好价格合理,如果你的产品对他的确需要的话,相信他一定愿闻其详,下面就可以像客户介绍你的产品了。
    2.在介绍你的产品的时候记住,介绍产品的优势,客户会这样考虑“这种产品市面上很多,你的优势在哪?我为什么要购买你的,对我有什么好处?抓住这几点,详细像客户介绍一下。
    3.如果你和客户是面对面的话你可以根据客户的表情估摸出客户的”话里话外,“但是在电话上我们也要学会倾听,从客户的语气及速度听出客户的内在需求,因为有的客户不是终端客户他们需要收取“劳务费”。
    4.如果碰到有意向的客户想要购买你的产品,但是和你砍价的话,一定不要在电话直接回答他最低价格,你要告诉客户你的产品贵这些钱的价值在哪里,然客户觉得你的价格贵的有道理,然后还要和客户说价格适当便宜一些,但是最低价格要向领导申请,这样子可以获得再次沟通的机会。

相关百科