返回

电话沟通

电话是现代人常用的沟通、交流工具之一。在职场中,电话也起着重要的沟通作用。我们经常要通过电话联络客户,也要接听来自客户的电话。无论是打电话还是接电话,其实都有许多讲究。在电话沟通过程中,尤其要注意话术的应用以及相关的电话沟通礼仪。那么电话沟通包括什么样的内容?如何与客户进行愉快、顺畅的电话沟通?下面小编将从接电话、打电话、挂电话、电话记录、电话沟通话术等方面,为大家分享有关职场电话沟通的技巧和方法。

电话接听流程
    公司接听电话流程
     (1)电话铃响两次后,取下听筒
  电话铃声响1秒,停2秒。如果过了10秒钟,仍无人接电话,一般情况下人们就会感到急躁:“糟糕!人不在。”因此,铃响3次之内,应接听电话。那么,是否铃声一响,就应立刻接听,而且越快越好呢?也不是,那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是,电话铃响完第二次时,取下听筒。
   (2)自报姓名的技巧
  如果第一声优美动听,会令打或接电话的对方感到身心愉快,从而放心地讲话,故电话中的第一声印象十分重要,切莫忽视。接电话时,第一声应说:“你好。这是××公司。”打电话时则首先要说:“我是××公司××处的×××。”双方都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。
   (3)轻轻挂断电话
  通常是打电话一方先放电话,但对于职员来说,如果对方是领导或顾客,就应让对方先放电话。待对方说完“再见!”后,等待2~3秒钟才轻轻挂断电话。
    公司接听电话注意事项
    1.注意接听电话的语调,让对方感觉到你是非常乐意帮助他的,在你的声音当中能听出你是在微笑;
    2.注意语调的速度;
    3.注意接听电话的措辞,绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎;
    4.注意双方接听电话的环境;
    5.注意当电话线路发生故障时,必须向对方确认原因;
    6.注意打电话双方的态度。
    7.当听到对方的谈话很长时,也必须有所反映,如使用“是的、好的”等来表示你在听。
    8.主动问候,报部门介绍自己;
电话接听礼仪
    接听电话的礼仪
    1.及时接听,一般情况下应该保证在电话铃响三声之内接听电话,但要避免在电话刚刚响起时就接电话,否则会让对方吓一跳。
    2.当电话响第二声以后接电话是最合适的时间,如果因为其他原因在电话铃响三声之后才接起电话,首先要说声,对不起,让您久等了 。
    3.说话谦和,先要问好,然后自报家门,严禁以喂字开头,因为喂字表示希望先知道对方是谁,等着对方告诉你,而且如果说喂字时语气不好,极容易让人反感。
    4.主次分明。接电话时不要与人交谈、看文件或者看电视、听广播、吃东西。如在会晤客人或举行会议期间有人打来电话,可向其说明原因,表示歉意,如“对不起,我正在开一个很重要的会议,会议结束后,我与你联系”。
    代接电话也要讲礼仪
    1.在为他人代接、代转电话的时候,也要注意以礼相待,尊重隐私,记忆准确,传达及时。具体是:
    2.以礼相待。在接电话时,对方所找的人不是自己,应友好地问:对不起,他不在,需要我转告什么吗?
    3.尊重隐私。代接电话时,不要询问对方与其所找之人的关系。当对方有求于己,希望转达某事给某人时,要守口如瓶,千万不要随便扩散。别人通话时,不要旁听,更不要插嘴。
    4.记忆准确。代接电话时,对方要求转达的具体内容,要记录的正确无误,免得误事。
    5.传达及时。代人接电话,首先弄清找谁。如果答应对方代为传话,要尽快落实,不要轻易把自己转达的内容托他人转告,这样不仅容易使内容走样,而且有可能会耽误时间。
电话接听技巧
    电话接听技巧
    1.有礼貌。接电话要将“您好”放在前面。语气要平缓,不能将自己的负面情绪带给别人。
    2.通话音量要适当;应该尽量将话筒声音调大,而降低自己说话的声音。这样一方面通话方可以听清楚你在讲什么,而且也不会影响办公室的同事办公
    3.因为电话在很多情况下是解答疑问的,所以要学会如何问如何答。问对方之前加上“请问”;尽量将问题简化。回答一般疑问句时先说”是的“或者”不是“,再继续解释清楚。
    4.关于记录。如果是上级安排的任务或者是客服提出的需求,需要在接电话的时候语言精炼的记录下来,好记性不如烂笔头嘛。
    5.要有耐心。一定要聆听对方的话,一定要将对方的话听完,遇到没有听清楚或者觉得不确定的地方,不要觉得麻烦就不再确认,可以说“不好意思,您能再重复一遍吗。
    6.关于挂机。如果是您拨出去的电话,请在对方挂掉之后再挂断。如果是对方打进来的电话,也尽量等对方先挂如果自己有急事需要先挂断,也要礼貌地征求对方同意。
    电话接听小技巧
    1.需要注意左手持听筒、右手拿笔
    在大多数人的习惯中,一般都会用右手拿起电话听筒。但是,在与客户进行电话沟通的过程中,必要的时候还需要做一些文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,在打电话的时候很容易会因为夹不住而掉下来发出一些刺耳的声音,让客户感到不适。
    为了把这种不良现象消除掉,就应该用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,只有这样才可以轻松自如得达到与客户沟通的目的。;
    2.确定来电者的身份姓氏
    沟通的命脉是电话,很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的,如果接听者没有问清楚来电者的身份,而在他们的转接过程中遇到问询时就难以回答清楚对方所提出的问题,这样便浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中,首先就要注意给予对方亲切随和的问候,从而避免对方的不耐烦。
    3.听清楚来电目的
    搞清楚来电者的目的,有利于对该电话采取合适的处理方式。在接听电话的时候应该弄清楚以下一些问题:首先要注意本次来电的目的是什么?是否能够代为转告?是否一定需要让被点名者亲自去接听?另外还要注意是一般性的电话营销还是电话来往?等等这些问题都需要去注意,所以,公司的每个员工都需要积极承担责任,不要因为不是自己的电话就心不在焉。
    4.注意声音和表情
    在沟通过程中,表现出来的礼貌最能体现出一个人的基本素养,这时需要注意使用礼貌用语,把那些礼貌用语随时挂在嘴边,这样也就会让客户感到轻松和舒适。所以,在接听电话的时候需要注意声音和表情。声音要好听,并且还要能够待人亲切,这样也就会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。在接听电话的过程中,不要暴露出自己的不良的情绪,公司的金字招牌更不要因为自己的声音而践踏。
    5.需要保持正确的姿势
    在接听电话的过程当中,应该让自己保持正确的姿势。而在一般的情况下,当一个人的身体稍微下沉,在丹田受到压迫时容易导致丹田的声音没办法发出;而大部分人在讲话的时候,他们所使用的都是胸腔,这样也就容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,既可以使声音具有磁性,而且也不会使自己的喉咙受到伤害。所以需要保持端坐的姿势,特别是不要趴在桌面的边缘,这样让别人听起来也非常的自然、流畅和动听。此外,保持笑脸,客户会感受到你的好心情。
    6.复诵来电要点
    在电话接听完毕以前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。比如,应该对会面的时间、地点、联系电话、区域号码等等一些方面的信息进行核查校对,以便更加准确。
    7.最后道谢
    在接到电话以后,说出最后的道谢,这是最基本的礼仪。来者便是客,所以要以客为尊,千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上,客户是公司的衣食父母,公司的成长和盈利的增加都与客户的来往有密切的关系。所以,作为一名公司的员工,在对待客户的时候应该心存感激。
    8.让对方先收线
    无论是制造行业,还是一个面向客户的服务行业,在打电话和接电话的过程当中都应该牢牢的记住让客户先收线。如果你先挂上电话,对方一定会先听到电话另一头的“喀嗒”的声音,这会让客户感到很不舒服。因此,在电话即将结束的时候,应该礼貌性地请客户先收线,这时整个电话才算得以圆满的结束。
拨打电话流程
    打电话流程
    1.态度温和,注重礼貌
    首先需要注重礼节,从细节上做起,与客户交谈,要注意用语得当,尊重对方,做一个忠实的聆听者。
    2.消除紧张情绪,用真诚的感情与客户进行沟通。
    3.给客户打电话前,先准备好谈话的内容。通常的作法是将所要谈话的内容记录下来,这样在通话过程中也能正常把握谈话的内容,同时对于询问也会显的有逻辑。
    4.通话过程中,语速适中,语气舒缓。能够清晰的表达所要陈述的问题。
    5.迅速、准确的记录谈话内容。对于谈话的内容,要做到时时记录,重点部分不可少。在平时要多训练书写速度。对于重要的电话,可采用录音笔进行记录,以使通话结束后及时总结。
    给客户打电话技巧
    1.首先不要在上下班的这个时间段打电话。刚上班,客户一般在准备当天工作和开会呢,所以打电话的最佳时间实在上班后的半个小时、一个小时之后,而临下班半个小时就不建议打电话了。
    2.很多时候客户还没听完我们的介绍,就说不需要了,然后就是挂电话。即使听你说了,你说要去拜访他,他也会说没空。而说寄资料的,基本上也没有效果,客户不会去看。遇到这种情况,可能很多人就选择放弃了。所以贵在坚持,隔几天再打一次,如果客户同样态度,就不要打扰了。
    3.每次给客户打电话前,建议还是非常有必要在打电话的时候提笔写个提纲,以免打电话忘了重点。
    4.最好能够站着打电话,因为人站着的时候,注意力是比较集中的,也会比较认真。还有一点,站着的时候,说话声音比较洪亮有底气的。
拨打电话礼仪
    打电话要注意哪些礼仪
    1.很多朋友打电话的时候不注重时间点,常常在别人休息的时间打电话,这样会打扰别人的休息,显得很没有礼貌。
    2.打电话的地点大家也要注意,很多朋友打电话不注重场合,常常在电影院等公共场合打电话,这会打扰到你旁边的人,是很没有礼仪的表现。
    3.很多朋友在电话中说话拖泥带水,导致通话的时间很长,这不仅浪费别人的时间,而且也让别人厌烦,要懂得说重点,这是对别人的尊重。
    4.很多朋友打电话的时候喜欢问对方是不是某某某人,其实这是不对的,打电话应该先介绍你自己和你来电的意图,这样才是懂礼仪的。
    5.很多朋友在想挂电话的时候直接了当的挂电话,这是不对的,学会暗示对方,委婉的表达要挂电话。
    6.挂电话的时候需要知道谁来先挂电话,一般来说应该让长辈或者领导先挂电话,这是对他们的尊重,也是有礼仪的表现。
    7.办公场合尽量不要打私人电话,若在办公室里接到私人电话时,尽量缩短通话时间,或者出去接电话。毕竟办公场合,其他的人还在工作,你在旁边煲电话粥,真的很讨厌哦。
    8.电话的开头语会直接影响顾客对你的态度、看法。通电话时要注意尽量使用礼貌用词,如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。打电话时,说话态度要和蔼,语言要清晰,即不装腔作势,也不娇声娇气。
    打电话注意事项
    1.时间适宜,把握好通话时机和通话长度,即能使通话更富有成效,示通话人的干练,同时也显示了对通话对象的尊重。反之,如果莽撞地在受话人不便的时间通话,就会造成尴尬的局 面,非常不利于双方关系的发展。如果把握不好通话时间,谈话过于冗长,也会引起对方的负面情绪。
    2.内容精炼,打电话时忌讳通话内容不着要领、语言哕嗦、思维混乱,这样很容易引起受话人的反感。通话内容精炼简洁是通话人的基本要求。
    3.预先准备,在拨打电话之前,对自己想要说的事情做到心中有数,尽量梳理出清晰的顺序。做好这样的准备后,在通话时就不会出现颠三倒四、现说现想、丢三落四的现象了同时也会给受话人留下高素质的好印象。
    4.简洁明了,电话接通后,发话人对受话人的讲话要务实,在简单的问候之后,开宗明义,直奔主题,不要讲空话、废话,不要哕嗦、重复,更不要偏离话题,节外生枝或者没话找话。在
通话时,最忌讳发话人东拉西扯、思路不清,或者- 厢情愿地认为受话 人有时间陪自己聊天,共煲“电话粥”。
    5.表现有礼,拨打电话的人在通话的过程中,始终要注意待人以礼,举止和语言都要得体大度,尊重通话的对象,并照顾到通话环境中其他人的感受。
拨打电话技巧
    打电话的技巧
    1.先自报家门,后表明找哪位。如果是你打给别人,一般是:我是某某,请问是XX吗?如果是接听电话,一般是:您好,请问是哪位?
    2.内容简单明了,注意语气,打电话前,先整理好资料,以便使谈话更加简单明了,避免占用过长的时间,语气要柔和,不要带给人不快的感觉。
    3.要有礼貌,开始要先问好,说完后要说声谢谢,给不认识的人打电话,一般先做自我介绍,然后再说明意图。
    4.有效转达给接电话的人,即使接电话的是别人,你也要告知一下你是谁,找某某,以便对方转达,这也是一种礼貌的表现。
    5.全神贯注,打电话过程中要认真的听,不懂的地方要告诉对方,请求再说一遍,避免出现误会而引起日后纷争。
    6.慢慢挂上电话,打完电话,不要拍的一声就挂了,也许对方还在听,听到这么大的响声,肯定不高兴了,觉得你没有礼貌。
    7.等对方先挂电话,你再挂上。若是与上司或者长辈通话,一般先等对方挂电话后,你再挂,这显示出了你的礼貌。
    打电话的五个小技巧
    1.声音:接通电话的第一声很重要,这可以留给听电话的人一个好印象。
    2.心情:心情应该是高兴的,因为电话可以传递双方当时的心情。
    3.通电话过程注意事项:打电话的过程中应该端正坐姿,不要有吸烟、吃零食、喝水等行为,这些都能够影响你的声音。
    4.电话前的准备:打电话前应该在办公桌上准备好笔、纸以及这个通电话的目的以及问题。
    5.礼貌的挂断电话:在挂断电话的时候应该礼貌的说一声“再见”,同时要等待对方先挂电话。
挂电话技巧
    如何委婉地挂掉对方电话?
    1.假设您要去洗手间,稍后再打电话给他们。告诉来电者您急着去洗手间。请他们稍后致电,否则您将给他们回电。
    2.如果您真的需要挂断电话,可以说家里有紧急情况。例如,如果有人给您发短信说在家中有人死亡或有人去医院,您需要立即挂断电话。以此作为最后的借口。听到您说了这些之后,大多数人将不会继续拉您的电话。
    3.告诉呼叫者还有其他电话打进来,您必须接听。假装有人打给您,您必须接听。然后说您稍后再打给他们,然后挂断电话。
    4.假设您的手机快没电了,所以您必须挂断电话。假装刚刚检查了手机的电池,发现电池电量越来越低,可能已用完。假设您现在无法充电,则需要挂断电话并保留一些电源。
    5.假装信号不好听。假设您在车上,手机信号不好。告诉呼叫者您听不清楚,请等待信号返回后再回叫。
    6.说您的手机不知道是什么原因有误,因此您稍后会告诉他们。例如,您的手机发出奇怪的声音,或者屏幕有点奇怪。告诉来电者您想挂断电话,看看有什么问题。
    8种挂电话的礼貌方式
    1. I've really got to go, I'll get back to you when I get the office.
    我真的得走了,我进办公室再打给你。
    2. Sorry, I've got to hang up. My wife's waiting for me.
    抱歉,我得挂电话了。我太太在等我。
    3. Sorry, I must end the conversation. There's someone on the other line.
    抱歉,我不能再说了。还有个人在线。
    4. I think I'd better let you go. I'll talk to you later.
    我想我应该让你去忙了,我晚点再打给你。
    5. I have to get back to work. I'll call you later tonight.
    我要回去工作了。我今晚再打给你。
    6. Shall we continue this later? I've got a call waiting.
    我们可不可以晚一点再继续谈?我有个电话打进来了。
    7. Sorry, it's getting late. Can you call again tomorrow morning?
    抱歉,时候不早了。你可不可以明天早上再打来?
    8. I've got to meet a client right now. Can we talk later?
    我现在要去见一个客户。我们可以晚一点再谈吗?
挂电话礼仪
    挂电话有哪些礼仪?
    挂电话礼仪之一
    在与客户的电话沟通中,不管是谁先打这个电话,结束后一定要记住一点:永远让客户先挂电话。顾客至上,对于销售人员来说,这不仅仅在口头上,而要随时记在心上。
    挂电话礼仪之二
    与上级进行电话沟通后,一定要让对方先挂电话的,这是对别人的一种尊重。假如你是一个集团的分公司经理,给总部打电话,恰好接电话的是一个小职员,虽然从职位上来讲,你比小职员高很多,但作为总部和分公司之间的领导性质关系来说,让对方先挂电话,更能体现出你的职场修养及领导风范。
    打电话的基本礼仪
    1、电话的开头语直接影响顾客对你的态度、看法。通电话时要注意使用礼貌用词,如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。打电话时,姿势要端正,说话态度要和蔼,语言要清晰,即不装腔作势,也不娇声娇气,这样说出的话哪怕只是简单的问候,也会给对方留下好印象。
    2、电话铃响两遍就接,不要拖时间。拿起呼筒问“您好”。如果电话铃响过四遍后,拿起听筒要向对方说:“对不起,让您久等了”,这是礼貌的表示,可消除久等心情的不快。如果电话内容比较重要,应做好电话记录,时期和对方电话号码等。
    3、挂电话前的礼貌也不应忽视。挂电话前,向对方说声:“请您多多指教”、“抱歉,在百忙中打扰您”等等,会给对方留下好印象。
    4、打、接电话时,如果对方没有离开,不要和他人谈笑,也不要用手后住听筒与他人谈话,如果不得已,要向对方道歉,请其稍候,或者过一会儿再与对方通电话。
    5、打电话时,应礼貌地询问:“现在说话方便吗”?要考虑对方的时间。一般往家中打电话,以晚餐以后或休息日下午为好,往办公室打电话,以上午十点左右或下午上班以后为好,因为这些时间比较空闲,适宜谈生意。
电话记录
    电话记录怎么写
    1.日期 时间
    2.对方姓名和单位以及电话号码
    3.接电话人的姓名和单位
    4.记录下通话的主要内容和需要办理的事项
    5.把电话记录转给相关人员办理
    如何做好数字和人名的电话记录 
    1. 遇到一长串电话号码的时候,我们最好以两个或三个数字为一组,把一串数字拆分为若干小组,然后分段把电话号码报出来。例如:397 6285,我们就可以读成:three nine seven, six two, eight five。记住,千万不要读成:three hundred and ninety-seven, sixty-two, eighty-five,这样只会让听者晕头转向的。
    2. 数字0可以读成zero或者读成字母O。例如:(0208)307 160,我们可以读作:zero two, zero eight, three zero seven, one six zero。我们也可以读作:O two, O eight, three O seven, one six O。如果对方是英语不怎么好的人,你最好使用zero,因为这么念更易于让对方理解。在英国,有些人也会把数字0念作nought(nought=naught)。这种用法不普遍,所以你不要轻易使用,你只需知道这种说法就可以。
    3. 当一个数字连续出现两次的时候,英国人喜欢用double这个词。比如:(055)677 99,读作:zero double five, six double seven, double nine。
    4. 当一个数字连续出现三次的时候,有两种读法可供你选择。例如:(099)444 2333 可以读作:zero double nine, triple four, two triple three,也可以读作:zero double nine, four double four, two three, double three。
    5. 电话号码以几个0结尾的时候,可以把这几个0当作一个整体来读。例如:07 2000,读作:zero seven, two thousand。
    6. 国家代码(country codes)有两种朗读方式。以德国的代码0049为例,它可以读作:O, O, four nine for Germany,或者forty-nine for Germany。
    电话记录碰到人名怎么办?
    人名往往比电话号码更难听懂。许多人听到一个英文名字的发音,往往弄不清楚它究竟是怎么拼写的。字母E、I和A经常会混淆,字母H和Y也常常会搞混。
    所以,如果你想正确地记下人名,你身边最好放一张(联合国)国际民用航空组织字母表(International Civil Aviation Organization alphabet),它可以帮你很大的忙哦。
    这张表该怎么用呢?我们先举个例子:My family name is Bauer. That’s B for Bravo, A for Alpha, U for Uniform, E for Echo and R for Romeo. 如此介绍,谁还会听不明白呢?
    如果你是听者,你不确定对方的名字里面包含F还是S,你就可以参照这张表来问对方:Sorry. Did you say F for Foxtrot of S for Sierra?这么一问,对方都会清楚答复你的。
    为了熟练的运用这个方法,你可以先从拼读自己的名字开始。然后,你可以用这种方法拼读街道的名字。熟能生巧,慢慢地,你就会习惯这么说了。
    工作中,拼读电话号码和人名是常有的事情。如果你轻松完成,别人会认为这是理所当然的。一旦你偶尔出错,那么你的职业性(professional credibility)将会受到质疑。所以,千万不要在小事情上栽跟头啊。
电话投诉处理
    如何处理客户的投诉
    1.首先要记录和聆听好客户的投诉内容,是对产品质量不满意、服务态度不好或者其他问题;
    2.对用户投诉的问题进行整理和分类,交由不同的部门和责任人来处理;
    3.对投诉的问题设定解决时限,要求责任人在规定的时间内给予解决;
    4.定期对客户进行回访,了解问题的解决情况;
    5.对难以解决的问题,一定要给予明确的答复(能或者不能),提供足以说服客户的理由。切记拖延应付!也可以用变通的方式来解决!
    6.对于那些突发以及棘手的投诉,一定要第一时间通知领导或者上级处理;
    客服中心遇到顾客投诉该如何解决
    1.耐心倾听顾客投诉
    当顾客投诉时,无论顾客多么的无理都要耐心听,并做出适当回应,你只要想想当你投诉别人的时候的心情,这一点你就能做到了。
    2.复述顾客投诉的内容
    顾客讲完后,最好能把内容复述一遍,让他知道你很重视他的这件事,并向其表示谦意,让他的心情缓解下来。
    3.站在顾客的角度考虑问题
    当收到投诉后,站在顾客的角度考虑一下,假如这件事情发生在你身上你又会怎么做,设身处地的想一想,你的处理思路就会更清淅了。
    4.了解事情的经过
    找到事件当事人,向其了解一下事情的经过,想想怎么处理,碰到不好处理的,可以请示上级,必要时让当事人向顾客通电话致谦。
    5.给出准确的回复时间,并及时回复
    在没有了解事情经过时,需要给顾客一个准确的回复时间,并在这个时间内一定做出回复,如果你不上班,也要转告诉其它同事帮你回复,如果你失信,只会造成顾客更加的不满,所以在承诺的时间内必须要回复顾客,即使还没有最终处理方案,也要回复顾客,处理的进展。
电话沟通话术
    五种电话开场白
    电话销售开场白一:直截了当开场法
    Gnet客户经理:你好,朱小姐/先生吗?我是Gnet公司的客户经理李明,打扰你工作/休息,我们公司现在做一次市场调研,能否请您帮个忙呢? 顾客朱:没关系,是什么事情?
    ——顾客也可能回答:我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。
    Gnet客户经理必须马上接口:那我一个小时后再打给你吧,谢谢你的支持。然后,Gnet客户经理要主动挂断电话!
    当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛,缩短距离感:朱小姐/先生,你好!我姓李。你叫我1小时后来电话的……)
    电话销售开场白二:同类借故开场法
    如:
    Gnet客户经理:朱小姐/先生,我是Gnet公司客户经理李明,我们没见过面,但可以和你交谈一分钟吗?
    顾客朱:可以,什么事情?
    ——顾客也可能回答:我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。
    Gnet客户经理必须马上接口:那我一个小时后再打给你,谢谢。然后,Gnet客户经理要主动挂断电话!
    当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛,缩短距离感:朱小姐/先生,你好!我姓李。你叫我1小时后来电话的……)
    电话销售开场白三:他人引荐开场法
    Gnet客户经理:朱小姐/先生,您好,我是Gnet公司客户经理李明,您的好友王华是我们公司的忠实用户,是他介绍我打电话给您的,他认为我们的服务也比较符合您的需求。
    顾客朱:王华?我怎么没有听他讲起呢?
    Gnet客户经理:是吗?真不好意思,估计王先生最近因为其他原因,还没来的及给您引荐吧。你看,我这就心急的主动打来电话了。
    顾客朱:没关系的。
    Gnet客户经理:那真不好意,我向您简单的介绍一下我们的服务吧……
    电话销售开场白四:自报家门开场法
    Gnet客户经理:朱小姐/先生,您好,我是Gnet公司李明。不过,这可是一个推销电话,我想你不会一下子就挂电话吧!
    顾客朱:推销产品,专搞欺骗,我最讨厌推销的人了!
    (顾客也可能回答:你准备推销什么产品。
    若这样就可以直接介入产品介绍阶段)
    Gnet客户经理:那我还真的要小心了,别让您再增添一个讨厌的人了,呵呵。
    顾客朱:呵呵,小伙子,还挺幽默的,准备推销什么产品,说来听听。 Gnet客户经理:是这样的,最近我们公司的XX,在做一次关于培训市场调研,不知您对我们产品有什么看法?
    电话销售开场白五:故意找茬开场法
    Gnet客户经理:朱小姐/先生,您好,我是Gnet公司李明,最近可好,不知您还记得我吗?
    顾客朱:还好,你是?!
    Gnet客户经理:是这样的,我们公司主要是做XX,您在半年前给我们打过咨询电话来咨询,我们曾提供给您一些体验。这次打电话给您,就是想咨询下对我们的产品及服务还有什么宝贵的意见和建议?
    顾客朱:你打错了吧,我用的不是你们的产品。
    Gnet客户经理:不会吧,难道是我的顾客回访档案记录错了。真不好意,能冒昧问下你当前使用是XX吗?
    顾客朱:我现在使用是XX的………
    如何做好电话销售的开场白
    1.声音是有表情的”让自己的声音吸引住对方
    2.电话销售开场白。开场白很重要,一不小心客户会直接挂电话。所以拿到一份电话名单之后要根据提供上来的条件进行分析。
    3.开场白抛出之后,你的事情来了,刚说了声音是有表情的,等待对方回应,根据对方的话语的语气和内容,判断客户是什么心情
    4.根据对方回应,做出下一步沟通,能成交抓紧成交。
电话沟通注意事项
    打电话注意事项
    1.打电话前要仔细确认此次通话所要达到的目的。因为是职场新人,可能对客户的信息并不是非常的了解。所以,在接通电话之前,都要仔细的研究和确认客户的信息,对于客户会提出什么样的问题也要做一个事前准备,不懂的可以向公司的前辈学习。
    2.电话接通后,声音一定要亲切,注意礼貌用语。电话接通后,你代表的就是公司的形象了,端正坐姿不要懒散,同时要调整好自己的心态,不要紧张,尽量亲切的礼貌的跟客户打招呼,介绍自己。第一印象真的很重要哦。
    3.保持良好的心情,并给以对方一定的肢体回应。不要把私人情绪带到工作中来,你的说话语气能让对方感受到你是否真诚。良好的情绪,加上一定的肢体配合,相信对方也是能感受到的。听说日本人在接电话的时候,都会不自觉的鞠躬,这是对对方的一种尊重。
    4.通话过程中做好记录,并准确的转达你的目的。一定要事前就准备好便签纸或者记录本,因为好记性不如烂笔头,当客户有什么要求或者意见的时候,一定要做一个记录。因为打好电话还要及时的向上级汇报,而不是不了了之。
    5.跟客户再次确认电话记录。在挂电话之前最好跟对方再次确认一下记录的事宜,比如时间地点或者一些特殊的要求。因为一来怕对方口误说错了,二来也避免自己听错了。所以,这一步真的很重要,千万不能图省事不做。
    6.挂电话前,一定要让对方心情愉快尊重对方。挂电话的礼仪相信职场中我们都是很了解的,只是平时执行起来会忘记。所有事情交代完之后,一定要等双方说完再见,对方挂掉电话之后再挂。对方未挂断之前,你这边最好也不要出现与第三个人交谈的情况,会让对方觉得不受尊重。
    打电话约见客户应注意哪些要点 
    一、电话预约前的准备工作
    首先把你想要表达的内容想好,还要将手头上的客户资料进行一定的分析,比如公司的主营产品、所属行业、还有就是企业需求,还有客户名单及相关的客户资料,客户名单上要标明相关的信息:客户姓名、电话、地址等。
    二、让客户知道你是谁,
    对方一拿起电话,你就应礼 貌问好,之后清晰说出自己的全名,然后是自己所在企业名称,再是告诉对方,你是来做什么的,你能为他提供怎样的服务;同样,一旦对方说出其姓名,你可以在谈话中不时的称呼对方的姓名。
    三、说清打电话的目的
    做完自己我介绍之后,立即迅速进入正题。因为电话销售时间很重要,别人可能没时间听你乱扯。根据自己所在服务公司的产品,了解对方企业的情况,发现需求;要站在对方的角度去思考和看待问题,你是为别人的问题提供解决方案来的,而不是为挖人家钱来的,所以学会问很重要。
    四、了解客户购买动机
    每一位客户购买产品时的动机可能都不一样,但通常最终动机可以归纳为两大类:一类动机是希望获得某种好处;另一类动机是害怕损失某种利益。客户因为需要才购买产品,抓住客户的这个心理去销售,会轻松很多。还要养成边听边记的好习惯,随时记录好客户情况、谈话内容、问题,做好沟通技巧的总结,找出问题所在。
    五、激发客户兴趣
    电话销售的开场白就像一本书的书名,或报纸的标题一样,如果使用得当的话,可以立刻使客户产生好奇心并想继续交谈下去,反之会使人觉得索然无味,不再想继续听下去。只有激发客户的兴趣,客户才能有耐心听你说下去,否则,你可能话音未落,对方已经挂断电话,那样预约客户的目的就难以达到。
    六、沟通中要注意的问题
    打电话时要注意控制语调,语速不要太快也不要太慢,要发音清晰,要让客户能听清你说的是什么,讲话是加入适当的感情,保持热情,如果你像机器人一样,那么客户就没有跟你进一步沟通的想法。
电话沟通常见问题
    电话沟通时如何应对客户的拒绝
    1、不因为客户的拒绝、抵触、否定性语言、语气而自乱阵脚,导致说话失去逻辑与方向感
    只要客户还继续举着电话和你沟通,就请千万不要慌神儿!因为,客户在举着电话继续沟通过程中的拒绝、抵触、否定,往往不见得是最和核心性问题的反驳、抵触!(否则,早挂电话了!)
    面对拒绝,业务人员的语气、节奏、强调、语速等等,不能出现混乱!这些看似与说话内容无关的改变,对方都会感受到你内心的变化!
    2、给面子、留台阶基础上的引导话题
    在客户对所探讨问题提出异议、拒绝、否定性阐述时,我们需要在最短时间内给予正面的回应。而且,因为双方是通过电话沟通,所以务必注意不可使用直接否定对方的词汇!这会导致对方瞬间选择挂断电话哦!(这不是面对面!,面对面的电话,你还有机会多说几句,隔着电话,一旦对方挂掉了,你根本没有回手之力!)
    因此,在第一时间首先表示对对方观点的充分理解,甚至给他找一个合适的理由,很关键!这个时候,别去争辩。客户才能安心举着电话听你说。
    在此基础上,再作出自己的解释、说明。
    甚至,如果对方所反驳、反对、拒绝、抵触的内容,根本不是什么核心问题,那业务人员要敢于主动的转移话题、转移焦点,将话题拉回重点事务的介绍、沟通上。
    因为是电话沟通,就要求我们的反应速度非常快。这也要求我们私下的训练、准备异常充分。
    电话销售中如何处理客户的拒绝 
    实战场景一:你先发份传真或邮件或资料过来我看看
    发传真或邮件是电话沟通中最常见的一种销售情景,而电话销售要清楚这是委婉的拒绝托词还是客户确实需要传真或者邮件资料对你的产品做进一步的了解。一般而言,在电话沟通一开始的时候,客户就提出这个要求,同时也清楚的表明了客户对你的产品没有兴趣。
    应对话术:
    话术1、X经理,我很乐意为您发传真,不过考虑到您收了传真还要花时间看,为了节省您宝贵的时间,我还是直接向您做个简单的说明吧,您可以从我们的产品中获得什么好处/有什么用/怎么去做等。
    话术2、是这样的,李先生。我们的方案是根据每个客户的实际进行有针对性的设计,可以说是量体裁衣,因此在向您发邮件之前,我需要请教您一两个问题,可以吗?
    话术3、好的,没有问题。不过考虑到传真件只是枯燥的专业资料,所以为了方便您理解,我还是先给您做个简单的解释,然后再给您发传真,好吗?
    实战情景二:你从什么地方知道我电话的?
    应对话术:
    话术1:你的资料在我们公司的VIP客户里,其实更为重要的是,今天我打电话给你,究竟可以给您带来什么样的利益,您说是吗?
    话术2:是您的朋友介绍的(如果客户追问哪位朋友介绍的)您的朋友特别嘱咐我不要先透露他的名字,因为他不希望给您造成压力。我既然受人之托理当可守信用,您说呢?
    话术3:我在哪个网站上看见你的。
    实战情景三:没有兴趣
    当客户表示没有兴趣之后,电话销售人员要牢记的一点是你前面所有的话术应对都是一个铺垫,即对客户的没有兴趣给一个对应的说法,而铺垫之后要做的就是想办法找出一个理由来拉住客户的注意力,从而使客户的思考焦点被转移到对你有利的方面来。
    应对话术:
    话术1、我非常理解您的想法,您说没有兴趣是正常的。不过小X(对自己的昵称)有另外一个想法,就好比油价又涨了我们都没有兴趣,但是开车没有汽油是不行的,所有有没有兴趣并不重要,重要的是您到底有没有这个需要,您说呢?
    话术2、其实我们公司的绝大多数客户最开始的反应和您一样,不过当他们了解这款产品可以帮助他们解决令人头痛的xx问题之后就有了完全不同的反应,不如我现在就给您解释一下,如果我说完还是不敢兴趣,我保证就不再打扰您了
    话术3、太好了,如果您有兴趣的话,您早就主动打电话给我们了,所以看来今天我这通电话是打对了,因为我已经迫不及待的希望和您分享一下,通过这场研讨会是如何帮助您找到一种新的方法,使自己公司网站在百度搜索排名中排在第一页的,因为这样可以让无数的客户找到您,您说呢?

相关百科